Klant beoordelingen?

Na wat gelezen te hebben op linkedin over klanttevredenheid en NPS cijfers en TNS NIPO onderzoeken, moest ik terugdenken aan zondagavond en hoe een klant mij en mijn werk zou beoordelen.

Vijf uur s ’middags kreeg ik een bericht binnen met de vraag of ik ook tijd had om twee wielen te richten. Ik reageerde met het antwoord dat ik er meteen maandagochtend tijd voor zou vrijmaken. Al snel kreeg ik een reactie terug dat ze maandag  op vakantie zouden gaan en dat hij de racefiets toch heel graag mee wilde nemen naar Frankrijk. Maar bij zijn laatste rit in Friesland, uitgerekend net voor zijn vakantie, hij onderuit is gegaan met de fiets waarbij beide wielen schade hadden opgelopen.

Ik droomde even weg bij de gedachte om zelf ook met de racefiets naar Frankrijk te gaan en daar een aantal bekende bergen te beklimmen. Uiteraard vergezeld door mijn dochter die ook al aardig wat klimkilometers heeft gemaakt.

Eenmaal uit de droom, reageerde ik, dat hij ook op zondagavond langs mag komen met beide wielen. Zo gezegd zo gedaan, om 20:00 ging de deurbel, een man van gelijke leeftijd met een opgelucht gezicht en in beide handen een fastforward wiel met een novatech naaf. Het enige wat ik niet zo snel kon zien was het merk van de spaken. Maar gezien de samenstelling vermoede ik dat het sapim cx spaken waren.

Meteen het achterwiel in de richter, en in eerste instantie alle spaakspanningen opgemeten, omdat hij erop wilde wachten kon hij mooi meehelpen met het invoeren van de spanningen in een computerprogramma. Het werd mij al snel duidelijk waar het probleem zat en na een uur was het achterwiel weer mooi recht en alle spaken waren op de juiste spanning.

Toen het voorwiel. Hierbij viel de slag mee, alleen tot onze verbazing zat er een hoogteslag in, maar een kleine 2 uur verder was ook deze weer mooi recht.

Al met al zijn we toch een kleine 3 uren bezig geweest met beide wielen, alleen er is nooit echt een gesprek tussen ons geweest, meestal heb je bij een gezamenlijke interesse in een sport genoeg te bespreken, maar vanavond was het toch bij tijden doodstil. Ik deed mijn werk en met alle cijfers en doelstelling binnen de 0,05mm te richten wil ik nog wel eens mijn aandacht voor andere randzaken verliezen. Maar ook de klant leek het niet erg te vinden dat er geen gesprek was, hij keek aandachtig toe en speelde wat met een lagerpers. Wellicht was hij in gedachten al in Frankrijk.

Ondanks de zondagavond heb ik gewoon het standaardtarief berekend. Hij gaf aan dat hij zeer tevreden was over het richten van de wielen en dat het er professioneel uit zag. Toen ook nog een knipoog naar de stilte, hij gaf aan een zeer drukke dag te hebben gehad en met “ruzie” het huis had verlaten, zijn vrouw vond namelijk dat de racefiets best een vakantie thuis kon blijven. Als wielrenner snap ik uiteraard dat dat geen optie is. Hij bedankte mij voor de dienst en gaf €50,-.Hierop gaf ik meteen aan mijn portemonnee te gaan halen voor wisselgeld. Hij gaf aan dat dat niet nodig was. Hij was mij zeer dankbaar en voelde zich toch enigszins bezwaard omdat het een zondagavond betrof.

Het spookt nog steeds door mijn hoofd, wat doe ik anders dan een fietsenmaker? Is het de liefde voor de sport? is het 24/7 klaar staan? Of ben ik het zelf? Ook op marktplaats krijg ik lovende reactie’s binnen.

De verwachting overtreffen hoeft niet moeilijk te zijn, zolang je je passie kwijt kan in je werk, en open en eerlijk communiceert met je klanten. Een cijfer? wat voor toevoeging zou dat hebben? we weten beide na deze zondagavond wat we aan elkaar hebben. Een dikke 9 op de site vermelden? Nee gewoon mond op mond reclame volstaat.

Geplaatst in Nieuws

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*